航班取消和延誤經常發生，原因有很多——罷工、技術故障、惡劣天氣、機組人員不在位……名單很長。
但無論出於何種原因，您的航空公司都有「注意義務」。這就是這意味著什麼以及您可以聲明什麼。
什麼是航空公司的「注意義務」？
當航班取消時，乘客通常有權獲得經濟補償，但空中交通管制故障屬於「特殊情況」。
這意味著航空公司不對中斷負責，如果您的航班取消或延誤，您也無需獲得任何賠償。
然而，航空公司仍然欠你「注意義務」。如果您的航班取消，您有權選擇退款或替代航班。
如果您選擇後一種選擇 - 或您的航班延誤 - 當您在機場等候時，航空公司必須向您提供以下資訊：
- 合理數量的食物和飲料（通常以優惠券的形式提供）
- 一種溝通方式（通常是退還通話費用）
- 住宿，如果您第二天改道（通常在附近的酒店）
- 往返住宿（或您的家，如果您能夠返回那裡）的交通
航空公司需要向您提供這些物品，直到能夠將您飛往目的地，無論延誤持續多久或是什麼原因造成的。
英國民航局聯合臨時首席執行官羅布·比什頓 (Rob Bishton) 解釋說：“如果您仍在等待回家，航空公司有責任在您等待期間照顧您。”
「這意味著為您提供餐點、茶點和飯店住宿。如果航空公司不能做到這一點，你可以自己安排膳食和住宿，然後退還費用。
例如，易捷航空 (EasyJet) 在延誤旅客等待了三個小時後向他們發放了價值 9 歐元的食品和飲料代金券。
您可以向航空公司索賠多少錢？
在您開始預訂飯店之前，請先告知航空公司代表，因為他們可能會為您提供住宿。或者，如果航空公司向您提供代金券，您就會清楚知道可以花多少錢。
在其他情況下，您將不得不自己付費——這是大規模破壞情況下特別常見的結果。您有權為自己安排「合理」的照護和幫助。
那麼到底多少才算是「合理」呢？
不幸的是，這很難說。
航空公司故意不指定確切的閾值。一定程度的常識適用 - 如果您從蓋特威克出發的航班是延遲，您可能無法獲得倫敦市中心五星級住宿的報銷。
但其他問題則更加棘手。如果只剩下昂貴的旅館怎麼辦？如果機場附近沒有地方住宿並且需要支付計程車費用怎麼辦？
同樣，您有權獲得“合理”的支持，因此這兩項支出可能都是合理的。但灰色地帶可能會帶來壓力。
為確保您不會被抓住，請按照以下步驟操作。
如何確保您從航空公司拿回錢
第一條規則很簡單：確保保留每張收據。
「如果您最終自己支付費用或預訂自己的替代航班或酒店，請保留每張收據並確保您的宣稱並不過分，」比什頓建議。
下一步——報銷索賠——比較棘手。
在前往第三方組織（例如替代爭議解決機構）之前，您必須聯絡您的航空公司提出索賠（詳細資訊請參閱本文）。否則，他們可能會因您違反了他們的條款和條件而駁回您的索賠。
大多數航空公司在其網站上都列出了索賠選項。
民航局敦促乘客「充分陳述自己的情況，包括所有相關信息，並提供證據證明他們正在乘坐航班」。
“具體說明什麼賠償以及您所申報的費用，」他們敦促道。
您應該確保包括：
- 您的完整聯絡方式 – 包括您的地址、電子郵件和電話號碼
- 所有乘客的完整詳細資料 - 包括姓名和地址
- 您的預訂參考號碼和旅行日期
- 航班號碼、出發地和目的地機場
- 中斷發生地點的詳細信息
- 有關延誤時長的信息
- 與您交談過的任何員工的姓名
支持文件 - 例如收據、機票、登機證和預訂確認函 - 將有助於您的索賠。
民航局提供了索賠指南這裡。
如果航空公司拒絕您的報銷申請該怎麼辦
如果航空公司拒絕您的索賠，您可以透過幾種不同的方式對該決定提出上訴。
「用知識和毅力武裝自己——有時，航空公司可能最初會拒絕您的索賠，但如果您符合條件，歐盟法律，不要迴避對這一決定提出上訴，」國際司機協會警告。
首先，可以將您的投訴提交給「替代性爭議解決」(ADR) 機構，該機構會在法庭外處理您的投訴。在英國，這些機構是有效爭議解決中心 (CEDR) 和 AviationADR。這些是可以幫助您爭論案件的第三方機構。
然而，並非所有航空公司都是 ADR 計劃的成員。如果您的航空公司未註冊，您可以將投訴升級至民航局，該局執行類似的職能。
如果這不起作用，您將不得不尋求小額索賠法庭。
此選項非常耗時且可能會帶來壓力，因此您應該確保首先用盡所有其他途徑。有關如何向法院提出索賠的資訊可以找到這裡。
三月份，消費者權益保護組織 Which？發現航空公司欠乘客 450 萬英鎊（520 萬歐元）未完成的縣法院判決 (CCJ)。
