“這是痛苦的幾年。”這是一家酒店忠誠度計劃執行長對新冠疫情時代的總結。 「但現在情況看起來不錯，」另一位執行長插話道。
或者他們是嗎？就在今年年初飯店入住率開始恢復時，另一場危機襲來：俄羅斯入侵烏克蘭。航班限制、通貨膨脹、利率上升、食品價格上漲和供應鏈問題接踵而至。再加上航空公司和機場的罷工——這兩者都是度假的門戶——你現在可能不想成為酒店首席執行官。
在這長長的挑戰清單中，其實只有一項是飯店領導者可以完全控制的：他們如何對待員工。他們可以提高利率來應對所有的金融不穩定，而且大多數人似乎都在應對供應鏈問題。但讓飯店工作充實、報酬公平的責任就落在了他們的腳下。
酒店執行長向我們講述高層的觀點
要全面、坦率地了解一個行業的發展狀況可能很困難。但世界上一些最大的酒店集團的 15 名首席執行官齊聚一堂，我已經盡可能接近真相了。
他們的公司都是全球酒店聯盟（GHA）的成員，本質上是酒店業的天合聯盟或星空聯盟。 2,100 萬會員透過入住遍佈 100 個國家的 800 家 GHA 飯店賺取「探索幣」。因此，執行長的見解應該成為了解飯店經營狀況的可靠窗口。
飯店人員危機有多嚴重？
當然，飯店希望向顧客描繪一幅美好的圖景，但一家大型飯店集團卻坦率地表示了這一點。雅高集團執行長塞巴斯蒂安·巴贊(Sebastien Bazin) 上個月表示，旗下擁有美居(Mercure)、宜必思(ibis) 和費爾蒙(Fairmont) 等品牌的雅高集團在全球需要35,000名員工。
我聽說有一家大飯店倫敦目前有一層完全關閉，因為他們沒有足夠的員工來清潔和服務房間。
英國一家旅遊公司 Classic Collection Holidays 甚至翻新了總部，並為員工提供下班後福利，例如槳板運動，所有這些都是為了吸引求職者。
正如一位總經理沉思的那樣：“所有員工都去哪裡了？”
飯店業不存在在家工作的情況
在疫情最嚴重的幾年裡，許多政府向飯店公司提供補貼，以便在被迫關閉期間能夠繼續向員工支付薪水。 GHA 執行長 Chris Hartley 認為，這讓員工有機會「重新思考酒店業是否是一個好行業。他們可以重新考慮工作/生活的平衡，並考慮‘我是否想通勤到酒店並輪班？
一旦政府補貼停止，很多員工就辭職了，這能怪誰呢？他們告別了長時間、不合群的工作時間，轉而接受了一些可以為他們帶來許多其他行業所賦予的特權的工作：在家工作。對於大多數酒店職位來說，這是不可能的，也永遠不會。廚師需要在廚房裡，清潔工需要在房間裡。
酒店似乎不再是一份終生的工作
哈特利懷疑酒店工作人員問的另一個問題是“這是一個適合我發展職業生涯的安全行業嗎？” 2020 年初，數十萬家飯店一夕之間關門，員工的生活發生了翻天覆地的變化。這讓許多人覺得在飯店工作是一條危險的職業道路。如果他們首先認為這是一條職業道路。
哈特利在談到大流行前時期時說：「我喜歡像這樣的國家西班牙或者義大利或者法國熱情好客在很大程度上是一種職業選擇。而其他很多國家則不然。在英國和我們，酒店業是你在大學時才做的事情，因為你需要一份工作。
如果飯店想要長期留住員工，他們需要讓這份工作看起來是一個可行且有吸引力的職業選擇。
詹姆斯·麥金 (James McGinn) 在酒店業已有四分之一個世紀的職業生涯，「還不想離開」。
他是黑斯廷斯酒店 (Hastings Hotels) 的董事總經理，25 年前開始在這家北愛爾蘭酒店集團擔任品質開發經理。
正如麥金所自稱的那樣，酒店如何培養員工的「終身」？ 「我們知道，沒有我們的同事，我們什麼都不是，」他開始說道。 「我們必須創造正確的環境，讓我們每天都能全心投入。為[員工]提供完成工作的工具、他們自豪地穿著的製服、根據需要對他們進行培訓、尊重和關心他們及其福祉、讓他們感到受到重視、與他們分享資訊、讓他們充分參與他們的工作工作、他們的部門和酒店。
這是一個很長的清單，但由於黑斯廷斯是一家沒有股東的家族企業，所以變得更容易。 “業主與我們合作，他們一直進出房產”，McGinn 說。決策可以快速、輕鬆地做出，消除了任何企業員工都可能感到沮喪的繁文縟節。
飯店工作人員回家沒有回來
除了因被要求重返工作崗位而辭職的員工外，許多人在疫情期間返回了原籍國。
西蒙‧諾迪 (Simon Naudi) 是馬耳他公司科林西亞酒店 (Corinthia Hotels) 的執行長。 「很難找到人回到這個行業，」他說，「因為這個行業在某些情況下依賴農民工。
「我們有西班牙人和西西里人馬爾他因為有更多的機會。他們因為新冠病毒回家了，他們會回來嗎？
這就是問題變得政治化的地方。疫情期間，是政治決定關閉了旅遊業，現在，也將由政治決定決定飯店是否可以從國外招募員工。如果移民和簽證政策不支持外國工人，飯店將不得不依賴本國勞動力，而這可能會缺乏熱情。
政府政策在允許飯店員工出國工作方面發揮了重要作用
英國可能只是遭受人員短缺的國家之一，但它肯定是唯一離開歐盟的國家。
我採訪過的每個人都同意英國脫歐這是英國問題的很大一部分。正如一位執行長所說：「這就是我所討厭的英國脫歐，因為人們認為工作被保加利亞人搶走了，這有點荒謬，因為正是他們維持了我們的經濟和酒店業。
聯合國世界旅遊組織（UNWTO）支持各國的旅遊業，因為它是一個重要的經濟驅動力。他們目前正在鼓勵政府透過為年輕人提供培訓機會來投資旅遊業。
58 歲的 Holger Schoth 從 25 歲起就在世界上最古老的豪華酒店品牌之一凱賓斯基工作。他說，飯店一直支持他的培訓和發展，讓他沒有理由去其他地方。
他曾在亞洲、中東和歐洲各地的凱賓斯基酒店工作過，職業生涯也給了他充足的旅行機會。 「感謝凱賓斯基，」他說，「我不僅能夠看到這個世界，而且能夠真正了解它。很少有人享有這種特權，我一直都意識到這一點。
Dillip Rajakarier 是美諾酒店集團 (Minor Hotel Group) 的首席執行官，該集團在 56 個國家/地區擁有 530 家酒店，但在亞洲和中東地區佔有很大份額。 Rajakarier 是我採訪過的唯一一位來自發展中國家的執行長（泰國）這似乎讓他清楚地認識到需要什麼才能使酒店成為年輕勞動力令人興奮的職業選擇。
Minor 最近在曼谷和春武里府開設了“亞洲酒店管理學院”泰國。未來的酒店員工可以在世界三大酒店管理學校之一的理諾士 (Les Roches) 學習。 Rajakarier 表示，他們推出此項目是因為「泰國是一個很大的接待中心。有很多人才缺乏培訓、發展和獲得學位證書的機會。他們負擔不起去瑞士。現在在泰國，他們幾乎可以以三分之一的價格做到這一點。就像政府需要投資培訓一樣，公司如果想要擁有高素質的人才來為客人服務，也需要投資。
拉賈卡里爾也意識到，員工，尤其是年輕人，想要旅行——還有什麼比帶薪旅行更好的方式呢。智慧酒店為員工提供在不同國家的酒店工作的機會，使酒店業的職業生涯顯得光彩奪目且精緻，這是一種拓展視野、生活在不同文化中和學習新語言的方式。您服務的客戶已經前往您的工作場所，為什麼不應該這樣做呢？
所有人的忠誠度計劃
全球酒店聯盟的關鍵部分是其 Discovery 忠誠度計劃。這對顧客來說是個好消息，他們每次入住 GHA 飯店都可以享受折扣價格和其他優惠。但如何激勵員工忠於你的公司呢？與許多行業一樣，如果酒店不向員工表明他們受到重視並獎勵他們留下來，那麼高流動率幾乎是不可避免的。
Minor 正在積極解決這個問題，為一年後仍留任的員工提供獎金，並且年復一年地繼續發放獎金。
科林西亞似乎也認真對待這個問題，最近任命了一名高級總監，專門關注人員配置問題。首席執行官西蒙·諾迪（Simon Naudi）對這位董事說：“我給你兩個月的時間來給我提供答案和解決方案。”
激勵、培訓和讓員工參與決策似乎正在成為行業標準。但仍缺少一項關鍵的改進：只是增加員工薪資。
罷工航空公司和機場工作人員正在歐洲各地如火如荼地進行。如果飯店員工的薪水沒有增加，他們可能也不會落後太多。
