聊天機器人旨在透過簡訊或線上聊天視窗模仿人類交互，正在迅速成為醫療保健、零售、政府、銀行等領域基於網路的客戶服務的第一個（有時是唯一的）接觸點。
人工智慧和自然語言處理的進步，加上全球大流行將人類接觸減少到最低限度，所有這些都使聊天機器人成為線上互動的中心舞台，標誌著它成為未來的重要組成部分。
但哥廷根大學的新研究表明，人類還沒有準備好讓聊天機器人接管——尤其是在事先不知道聊天機器人在互動背後的存在的情況下。
兩部分研究發表在《服務管理雜誌》的研究發現，一旦用戶得知自己在網路交流過程中與聊天機器人交流，就會做出負面反應。
然而，當聊天機器人犯了錯誤或無法滿足客戶的要求，但確實披露了它是機器人的事實時，用戶的反應往往會更加積極，因為他們知道並且更容易接受結果。
這家德國大學的研究發表在《服務管理雜誌》上，發現用戶的負面反應隨著他們認為服務查詢的關鍵或重要性而增加。
對聊天機器人更寬容
每項研究都有 200 名參與者參與其中，他們在搬家後透過線上聊天聯繫能源供應商更新電力合約上的地址。
一半的受訪者被告知他們正在與聊天機器人互動，而另一半則沒有。
該研究的主要作者 Nika Mozafari 表示：“如果他們的問題沒有解決，透露他們正在與聊天機器人交談，可以讓消費者更容易理解錯誤的根本原因。”
「聊天機器人比人類犯錯更容易被原諒」。
研究人員還建議，在遇到此類事件後，如果用戶及時意識到他們正在處理什麼，客戶忠誠度甚至可能會提高。
作為衡量聊天機器人日益成熟和投資的指標，哥廷根研究是在 Facebook 宣布更新去年 4 月推出的開源 Blender Bot 後幾天進行的。
這家社群媒體巨頭在其Facebook AI 部落格上表示：「Blender Bot 2.0 是第一個能夠同時建立長期記憶的聊天機器人，它可以不斷訪問、搜尋網路以獲取及時資訊，並就幾乎任何主題進行複雜的對話。
Facebook AI 研究科學家兼研究工程師Jason Weston 和Kurt Shuster 表示，當前的聊天機器人，包括最初的Blender Bot 1.0，「能夠在正在進行的對話中清晰地表達自己，並可以生成逼真的文本，但具有「金魚記憶」。
他們表示，消除較長對話中的重複和矛盾的工作仍在繼續。
