在一份令人震驚的報告中，英國公共支出監管機構- 國家審計署(NAO) 發現英國稅務海關總署(HMRC) 的客戶服務“呈螺旋式下降”，並且沒有達到回應納稅人信件或電話的目標好幾年了。
國家審計署的報告顯示，2022-23 年，客戶等待與英國稅務海關總署 (HMRC) 交談的時間累計達到 798 年，是 2019-20 年等待時間的兩倍多。
公共支出監管機構表示，多種因素導致英國稅務海關總署電話處理表現不佳。其中包括資金壓力、裁員以及透過鼓勵人們在線上管理稅務事務來降低成本。
NAO 表示，截至 2024 年 2 月的 11 個月內，等待電話與顧問交談的平均時間接近 23 分鐘，遠高於 2018-19 年記錄的 5 分鐘。同一時期，英國稅務海關總署只接聽了 67% 的納稅人電話，而目標是 85%。
2024 年 3 月，英國稅務海關總署宣布將限制一些求助專線，以解決其面臨的資金壓力和積壓的查詢。在向公眾宣布這些變化後的一天，它改變了決定。
國家審計署署長加雷斯戴維斯 (Gareth Davies) 表示：「英國稅務海關總署的電話和通訊服務長期以來一直低於目標服務水準。
「雖然其許多數位服務運作良好，但它們並沒有為客戶帶來足夠的改變，其中一些客戶陷入了服務壓力和削減的螺旋式下降之中。
“在調整人員配置水平之前，英國稅務海關總署必須留出更多時間讓這些服務適應並了解它們所產生的影響。”
